Beschrijving

Welke simpele innovatie heeft Fidelity miljarden aan nieuwe investeringen opgeleverd? Welk fundamenteel misverstand belette Office Depot zijn groeipotentieel te bereiken? Welke verrassende inzichten hielpen de Mayo Clinic om zowel artsen als patiënten beter van dienst te zijn?

De oplossing was in elk geval een focus op klantervaring, het krachtigste – en verkeerd begrepen – element van de bedrijfsstrategie van vandaag. Klantervaring is simpelweg hoe jouw klanten elke interactie met jouw bedrijf ervaren. Het is een fundamentele zakelijke motor. Hier is het bewijs: gedurende een recente periode van vijf jaar waarin de S&P 500 vlak was,de S&P 500 is een aandelenindex van de Verenigde Staten die door zijn brede samenstelling een betrouwbaar beeld geeft van de ontwikkelingen op de Amerikaanse aandelenmarkt, groeide een aandelenportefeuille van leiders op het gebied van klantervaringen met tweeëntwintig procent. In een tijd waarin klanten toegang hebben tot enorme hoeveelheden gegevens over uw bedrijf en zijn concurrenten, is klantervaring de enige duurzame bron van concurrentievoordeel.

Maar hoe kun je erin uitblinken? Op basis van veertien jaar onderzoek door de klantervaringsleiders bij Forrester Research, biedt Outside In een complete routekaart om het ervaringsvoordeel te behalen. Het begint met het concept van het Customer Experience Ecosystem – het bewijs dat de oorsprong van problemen met de klantervaring niet alleen ligt bij klantgerichte medewerkers zoals uw verkooppersoneel, maar ook bij medewerkers achter de schermen zoals accountants, advocaten en programmeurs, zoals evenals het beleid, de processen en technologieën die al uw medewerkers dagelijks gebruiken. Het identificeren en oplossen van deze problemen kan de verkoop drastisch verhogen en de kosten verlagen.